2018-12-04

恭喜~中國附醫二連霸遠見五星服務獎醫療院所業冠軍

被喻為「台灣服務業奧斯卡獎」的《遠見雜誌》服務業大調查,邁入第16屆,再度派出培訓嚴格的神祕客,為企業服務品質打分數,歷時半年評鑑,調查結果出爐,並於昨(3)日舉行頒獎典禮。中國附醫為第一個二連霸的醫療院所。

中國醫藥大學附設醫院 蟬連《遠見雜誌》五星服務獎醫療院所業服務冠軍
周德陽親自領軍、副院長楊麗慧擔任副召集人,組成「友善服務推動小組」積極改造組織,從上而下齊心動員。

「能拿下首獎,我們真的是很努力!」中國醫藥大學附設醫院(以下簡稱中國附醫)今年蟬聯《遠見》神祕客調查醫療院所業服務冠軍,也是第三度獲得此項榮耀,一手推動院內服務再升級的周德陽院長欣慰地說。

為了徹底推動醫院服務,周德陽院長親自領軍、楊麗慧副院長擔任副召集人,組成「友善服務推動小組」積極改造組織,成員都是一線單位的主管,從上而下齊心動員。經過三年歷練,所有醫護人員和員工從一開始的不太適應、戰戰兢兢,到今天發自內心的為病友服務,中國附醫已然有一套心法。其中,向來被認為深具專業性而較缺乏友善的「醫師」也日起有功,心態逐漸扭轉。

選拔友善大使,給醫護服務的榮耀感

周德陽院長說,當服務事蹟被病人或家屬稱讚時,即擔任「友善大使」,接受院長於院級會議上公開表揚、頒發獎狀及獎金,事蹟也會在院內的電視牆輪播。「電視牆讓往來的病人都看得到,榮譽在身的醫師,在面對病人更願意付出耐性。」周德陽院長用心良苦,身為腦神經外科權威的他更以身作則,不斷在院務會議上與醫師溝通,擴大醫病服務的可能。

友善服務
當服務事蹟被病人或家屬稱讚時,即擔任「友善大使」,接受院長於院級會議上公開表揚,事蹟也會在院內的電視牆輪播。

「傾聽員工的聲音很重要。」推動醫院服務計畫的楊麗慧副院長,歷經三年的服務心法練功,如今「看山又是山」,把服務的本位回歸到員工身上。她強調,醫院以病人為中心,更要以員工為重,讓員工以醫院為榮;唯有照顧好員工,員工才能打心底把服務做好。因此成立「行政改善工作小組」,包括職場安全、薪資、福利、職涯發展等,一一檢視、改善,並每年對員工和病人的「內外滿意度」進行深入性的數據分析,瞭解員工的需求,讓員工安心工作。

中國附醫相當重視員工的薪資與福利,依據業界行情、業務負擔,對比工作內容予以調整,在董事會大力支持下全面檢視各職類人員薪資行情、並跟隨政府政策全面加薪。「別只看薪資,還要看醫院給的福利。在中國附醫,員工門診看病完全不用錢,掛號費及部分負擔完全由醫院吸收。而大手筆的員工健檢,增加磁振造影(MRI)、電腦斷層(CT)等高階檢查,耗資三千萬,果真篩檢到二十幾個員工罹患前期癌症,早期進行治療。」周德陽院長補充。

成立企業志工隊,擁有專業更要利他

董事長蔡長海提倡「利他精神」,長期致力於社會關懷、推動弱勢照顧。為貫徹他「取之於社會,用之於社會」的理念,中國附醫成立「企業志工隊」,主管以身作則投入公益活動,鼓勵員工把專業延伸到社會需求,也讓無私服務的種子播撒到每個員工的心底,成為員工心態徹底改變的轉捩點。為了讓員工共同參與這樣的組織文化,鼓勵加入志工行列,並引導參與院內服務活動,公共服務時數成為晉升前不可或缺的一門課題,連醫師升等也不例外。「醫術是專業能力,除了會看病,我們希望醫生從服務中理解更多,發自內心以病人為重。」周德陽院長表示。

讓醫院上下一心,持續認同服務的理念,中國附醫今年創辦了「當責共識營」,開放新科主管來上互動課程,又是一大進階。「我們期待主管培養當責、具備韌性與堅持力,認同組織對友善服務品質的要求。」楊麗慧副院長強調,當醫護人員真正當責,被照顧的病人就能受惠,感受更安心、高品質的醫療。

中國附醫正積極推動AI智慧醫院,希望藉此縮短病人在院內的等候時間,也計劃把候診空間設計的更為舒適,期許內外顧客滿意度能持續進步。「希望每一位員工都樂意像醫療管家一樣,以友善的心為病人及民眾提供專業醫療服務,並以專業顧問服務自居。」盡善盡美的服務沒有止盡,周德陽院長對中國附醫深切期許。

資料來源:

2018第16屆遠見五星服務獎獲獎名單

遠見五星服務獎獲獎故事

TOP